Seneca (4 a.C. - 65 d.C.) famoso filosofo, politico e drammaturgo dell'antica Roma.

 
Oggi, il tema della fedeltà dei clienti è uno dei problemi centrali del Marketing. Soprattutto dopo la nascita del CRM. Questo, perché l'interesse si è spostato dai singoli contatti ad un insieme allargato di relazioni. Il Marketing di oggi deve preoccuparsi di gestire un numero quasi illimitato di utenze, contatti e relazioni: i clienti abituali, i navigatori del sito, i prospect, gli utenti del forum, i partecipanti agli eventi aziendali, i soci, i fornitori, gli agenti, i collaboratori, ecc.

Per massimizzare i profitti, è necessario agire su tutti i contatti (curarli) e mantenerli il più a lungo possibile. Così facendo, l'azienda acquisisce un importante vantaggio competitivo sulla  concorrenza, ma soprattutto si assicura lealtà (Loyalty).
 
Ma cos'è la Loyalty?
Con questo termine, parliamo di fatto del 3° degli Assets del Brand (vedi precedenti newsletter), ovvero la BRAND LOYALTY (fedeltà al marchio). 

La Loyalty è collegata a ciò che pensa il cliente, alle sue considerazioni personali. Fa parte delle  valutazioni soggettive, di ciò che il cliente percepisce dell'azienda e dei marchi ad essa collegati. La regola parla chiaro: più un consumatore è affezionato al brand, più tenderà a rimanergli fedele nel tempo.

Come è possibile fidelizzare un Cliente?
Un’azienda può percorrere diverse strade, ma nessuna di queste è semplice e rapida. La fedeltà per crescere ha bisogno di tempo, coerenza, trasparenza e massima cura dei servizi offerti. 

La fedeltà di marca si raggiunge offrendo un "valore aggiunto".
Il servizio offerto deve essere migliore/maggiore di quello dato dalla concorrenza. Un'azienda può pensare di puntare sull’Assistenza (dare sostegno pre e post-vendita), sui Servizi (proporre vantaggi tangibili: servizio navetta, riviste gratuite, ecc.), sui Programmi Fedeltà (raccolta punti, Fidelity Card, ecc.), sulle Promozioni/Offerte, sui Giochi a Premi, ecc., gli strumenti sono molti.

PERCHE' INVESTIRE IN LOYALTY?

Soffermiamoci adesso sui motivi che dovrebbero spingere un'azienda ad investire sulla Brand Loyalty. Vediamone alcuni. Grazie alla fedeltà al marchio, un'azienda può pensare di:

- Accresce il valore della propria azienda sul mercato
- Creare una "Barriera di entrata" per la concorrenza
- Facilitare il proprio Cross-Selling (vendita di altre tipologie di prodotti)
- Facilitare la propria Brand Extention (inserimento di nuovi prodotti/marchi sul mercato)
- Ridurre i propri costi di vendita, di assistenza e di ricerca dei Prospect
- Garantire entrate monetarie tendenzialmente costanti nel tempo


Grafico: Relazione tra la percentuale (%) di crescita della Fedeltà e la percentuale (%) di crescita dei Profitti.

 

Il grafico qui sopra esposto, mostra la tendenza statistica della relazione esistente tra Fedeltà acquisita e Profitti ottenuti. Come è possibile notare, sono necessari pochi punti percentuali sull'asse della Fedeltà per incrementare sensibilmente la percentuale dei Profitti ottenuti.