L'AZIENDA AMICA DEL CLIENTE  

In perfetta sintonia con la filosofia Customer-centric, un’azienda che vuole incrementare i suoi profitti, deve anche proporsi come amica dei propri clienti.

In un contesto altamente competitivo, gli obiettivi cambiano. Ciò che risulta importante non è più acquisire nuovi clienti, quanto invece soddisfare e rendere fedeli quelli abituali. La soddisfazione del cliente e con essa la sua propensione a reiterare gli acquisti, permette di incrementare vendite e quote mercato.

Perfino in mercati di forte crescita: attirare un nuovo cliente può costare mediamente una somma quattro volte superiore a quella necessaria nel mantenere un cliente abituale. In sintesi, preoccuparsi di conquistare la fedeltà del consumatore si rivela sempre più determinante per le condizioni finanziarie di un’azienda. 

L'obiettivo? Ottenere il più alto livello di lealtà e collaborazione. Ogni azione proposta dall'azienda deve essere svolta secondo le migliori regole di cura al cliente. Trasparenza, impegno e coerenza. Il consumatore deve  riconoscere nell'azienda un'organizzazione amica, giusta e leale. Egli deve identificarsi nei valori espressi, nelle scelte e nell'operato aziendale. Così facendo, sarà il cliente stesso ad avvicinarsi.


SEGMENTAZIONE IN MACRO-AREE    

Il primo passo è: conoscere il cliente. Ma per conoscerlo, o lo  incontriamo personalmente o ci preoccupiamo di trovare informazioni al riguardo. Niente contro il D. Lgs. 196/2003 sulla Privacy, ci sono importantissime informazioni che ogni azienda potrebbe facilmente strutturare (età, sesso, status, impiego, hobby, interessi, ecc.) e che forse già conosce. 

Tutto quello che deve fare è: profilarle in modo professionale. Il CRM può in questo caso facilitare sensibilmente questa operazione, automatizzan-do le importazioni ed i servizi.

Ma fino a quale livello di segmentazione/profilazione spingersi? La strategia One to One è applicabile in qualsiasi contesto economico?

La risposta non è semplice. Come accade spesso, dipende. Dipende dal settore di riferimento, dalla grandezza dell’azienda, dal numero dei clienti. Ma in realtà, gran parte delle aziende oggi CRM-powered, sono ancora lontane dall’attuazione di una reale logica One to One.

La tendenza è quella di attivare processi sì personalizzati ma non troppo rigidi. Spesso le aziende preferiscono suddividere la clientela in fasce o gruppi (segmentazione in macro-aree).

In effetti, la strategia One to One non è semplice da applicare e la segmentazione in fasce-mercato e gruppi-mercato si rivela più efficiente in termini di ROI (ristorno di investimento). Così facendo l'azienda propone una personalizzazione di offerte/servizi differenziata pur mantenendo bassi i costi delle singole attività.


END TO END, PER CONOSCERE IL DESTINATARIO   

Quando si sposta l’attenzione dai prodotti e dall'efficienza operativa verso il cliente è necessario conoscere il suo comportamento.

E' importante monitorare scelte e bisogni di ogni cliente, avere sott'occhio le attività svolte (storico) ed i processi in atto (azioni, campagne, trattative, ecc.). Tutte le aziende dovrebbero avere sotto controllo "il polso della situazione" in tempo reale.

I benefici di un sistema di analisi CRM sono immediatamente riscontrabili. L'analisi dell’andamento dei processi permette di coordinare sia le azioni presenti che quelle future. Permette di modificare e di rettificare le scelte fatte, facilitando la gestione dell'azienda.

Il monitoraggio End to End propone l'analisi del processo nella sua completezza, dal mittente al destinatario. Un percorso di analisi che tiene conto di tutti i singoli target di riferimento (siano questi utenti, partner, fornitori o soci). La reportistica End to End permette ad esempio al Direttore Commerciale piuttosto che al Responsabile Assistenza Clienti di rimanere a conoscenza delle trattative in corso e dei feedback del cliente in ogni momento. Permette di modificare file e documenti, di comunicare con gli agenti e di facilitare la condivisione del lavoro.

Infine, il processo End to End si avvale di un sistema di tracking, ovvero di tracciabilità delle operazioni. In questo modo è possibile controllare le azioni di "modifica" tenendo traccia delle versioni precedenti, della data, dell'orario e del nome del modificatore. 

    

                                                                     Simone Serni
                                                            CRM & Marketing Manager