IMPARARE A CONOSCERE IL CLIENTE  

Il CRM viene definito come una nuova filosofia di business. Un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che mira ad ottenere una maggiore efficienza organizzativa: costruire relazioni personalizzate. Automatizzare il Marketing, comprendere le esigenze e i bisogni dei consumatori, facilitare la condivisione delle informazioni e consolidare i rapporti con chiunque abbia un rapporto diretto con l'azienda (clienti, prospect, agenti, fornitori, soci e collaboratori).

Il CRM non è una semplice questione commerciale, né prettamente di Marketing quanto meno di Sistemi Informativi. Il CRM riguarda l’azienda nel suo insieme, riguarda la sua Vision, la sua Mission, le sue scelte aziendali. Alla base di tutto deve esistere una particolare propensione alla Customer-centric vision (una visione cliente-centrica).

Le applicazioni di CRM permettono di sviluppare azioni mirate di One to One Marketing, ovvero azioni su misura, personali. La definizione “One to One” descrive il rapporto di uno a uno tra azienda e singolo destinatario, rivelando la grande attenzione e cura verso i singoli bisogni ed i singoli interessi del consumatore.

Bisogni ed interessi. E' proprio questo il tema centrale, ed è proprio questo il punto di partenza per ogni strategia di Marketing: “l’analisi dei bisogni". Cioè, capire quello di cui ha bisogno il cliente.

Nei mercati con un’elevata differenziazione dei target (clientela), il One to One Marketing, promosso dalle applicazioni CRM, rappresenta senza dubbio uno degli strumenti più interessanti per gestire la personalizzazione dei servizi e delle offerte.

Grazie al CRM operativo, è possibile:

- Profilare dettagliatamente ogni singola area di mercato 
- Classificare secondo gruppi omogenei
- Gestire i risultati (suddivisione in Cluster) come strategia di vendita 
- Creare nuove attività interattive con il cliente
- Incrementare le relazioni (per quantità e qualità)
- Personalizzare i messaggi
- Inviare in un click migliaia di offerte, ognuna "su misura"


Con il CRM l'azienda porge la mano al cliente in ogni momento, ed è pronta a rispondere alle sue richieste.


DARE AL CLIENTE CIO' DI CUI HA BISOGNO    

Vogliamo che il cliente non getti via la nostra offerta dopo pochi secondi. Che non consideri spam la nostra posta elettronica. Per questo, è importante offrirgli ciò che veramente interessa, non altro!

E' necessario proporgli argomenti e prodotti che preferisce. Come? Semplice, i casi sono due:

- chiedendo direttamente a lui cosa preferisce (sondaggio)
- monitorando i suoi interessi/le sue scelte (reportistica di feedback)

In entrambi i casi, per tracciare le operazioni e tenere sotto controllo lo storico di "a chi piace cosa" diventa necessario un applicativo di CRM.

Diventa infatti complicato monitorare tutti i clienti in tempo reale, tutti gli abituali + i potenziali (prospect).


ONE TO ONE PER UN SERVIZIO CLIENTE-CENTRICO    

Messaggi completamente personalizzati: nell’intestazione, nel contenuto e nella modalità di invio. Sono messaggi che tengono conto dei diversi parametri di riferimento, ad esempio: l'età, il settore di appartenenza, la localizzazione geografica, la redditività, ecc.

Il One to One Marketing porta a conoscenza delle necessità del consumatore. La Profilazione permette di identificare le caratteristiche di ogni singolo cliente, la Reportistica di analizzare i risultati.

E' possibile conoscere il prodotto più gradito, i link più cliccati, le offerte più seguite. Creare sondaggi, automatizzare l’invio di auguri per anniversari e compleanni, far gestire il percorso di visione dei prodotti all'utente.
 
In definitiva, il CRM propone strumenti per l'ottimizzazione delle relazioni con la clientela, servizi di “Customer-share” (indirizzati allla cura del singolo cliente) in contrapposizione a quelli di “Market-share” (indirizzati alla comprensione degli interessi di massa, all'andamento generico del mercato). 

    

                                                                     Simone Serni
                                                            CRM & Marketing Manager