4CUSTOMER CARE: STRATEGIA DI COMUNICAZIONE 

Loyalty, è il termine inglese usato per identificare la lealtà del cliente al Brand (al marchio, all'immagine aziendale).
 
La strategia di Loyalty è articolata su tre precise attività rivolte al cliente, tre attività identificate nelle seguenti tre parole:

- COMPRENDERE
- CONOSCERE
- CURARE

Ad ognuna di esse corrisponde uno strumento organizzativo in grado di incidere sulle modalità di gestione del CRM e della Customer Satisfaction (Soddisfazione del cliente).


4LE 3C, I TRE STRUMENTI ORGANIZZATIVI  

Al verbo Comprendere corrisponde, in azienda, un insieme di attività volte all'OSSERVAZIONE, ovvero: i processi di Reportistica e di Analisi.

Al verbo Conoscere corrisponde invece il CUSTOMER PROFILING (attività di profilazione del cliente e segmentazione del mercato).

Al verbo Curare corrisponde infine il CUSTOMER CARE (attività dedicata alla cura del cliente e all'individuazione delle sue necessità).    


4 COMPRENDERE

All'interno del processo di soddisfazione del cliente, comprendere significa capire il rapporto esistente tra cause ed effetti, un bilancio tra i benefici che il cliente ha ricavato, i problemi da lui riscontrati e la percezione che egli ha del brand, del prezzo e della qualità del prodotto.
 
Tale analisi dovrebbe riguardare ogni singola fase del processo, da quella di Acquisto a quella di Utilizzo fino nel peggior caso a quella di Abbandono. Per riuscire ad analizzare l'intero processo serve un’accurata attività di Osservazione, Gestione ed Analisi delle informazioni.

In realtà, ogni azienda ha già a disposizione gran parte dei principali dati, ad esempio le informazioni riguardanti lo "storico" del cliente, le visite sul web, le richieste di ulteriori informazioni, l'interesse verso nuovi prodotti e servizi, eventuali indicazioni su disguidi o problemi, dati pervenuti da ricerche di mercato e molto altro. Quindi, già senza ricorrere ad analisi fatte da consulenti esterni, queste informazioni potrebbero essere utilizzate e diventare arma strategica di supporto al CRM.
 
L'attività di Osservazione e di Analisi, in parole povere, conduce l'azienda verso la comprensione del comportamento e degli interessi dei clienti. In altre parole, verso la creazione di un Piano di Analisi strutturato e organizzato, necessario per la profilazione ad hoc ogni singolo cliente, secondo le necessità strategiche aziendali.

Simone Serni