"Per afferrare gli elementi di CRM, per prima cosa occorre stabilire il significato di una Relazione.
Molti amano sostenere che le Relazioni si basano sulla fiducia, ma francamente è una bugia.
Il vero significato di un rapporto non è altro che il ricordo delle precedenti interazioni".

Micheal Simpson
E' considerato uno dei leader mondiali in Strategia Industriale.


4IN QUANTI MODI DEFINIRE IL CRM?

In questi ultimi anni si sente spesso parlare di CRM, dell'efficacia delle sue applicazioni e dell'importanza dei suoi processi. Gli addetti ai lavori ne parlano come uno strumento fondamentale per ogni tipo di azienda, necessario sia per il mantenimento della competitività sul mercato che per la fidelizzazione del cliente. 

Si sente dire che il CRM rappresenta oggi il valore aggiunto di un'azienda, questo perché: facilita il lavoro risolvendo i problemi di comunicazione, condivisione e integrazione delle informazioni. Ma non solo, facilita e automatizza sia le azioni di Marketing che quelle di Assistenza al Cliente.

In sintesi, è un insieme di strumenti ad hoc, ideati per incrementare l’efficienza strategica aziendale, la cura del cliente e l'automazione di servizi personalizzati. Qui di seguito, le aree relative al CRM:

- Marketing e Comunicazione (Marketing Automation)
- Gestione dei Contatti (Contact Management)
- Automazione della Forza Vendita (Sales Force Automation)
- Assistenza e cura del Cliente (Customer Care)
- Individuazione dei bisogni (Customer Satisfaction)
- Personalizzazione di Servizi e Assistenza (Marketing One to One)


4MA COS'E' PRECISAMENTE IL CRM? 

Per prima cosa sveliamone il significato: CRM, Customer Relationship Management, tradotto significa letteralmente: Gestione delle Relazioni con il Cliente. La traduzione in realtà ne fa perdere il senso più globale, il CRM è molto più che una semplice gestione delle relazioni. Leggiamo anche questa definizione:

La gestione delle relazioni con il cliente (CRM)  è una strategia aziendale per selezionare e gestire la clientela in modo da ottimizzare il valore di lungo termine. Il CRM richiede una filosofia e una cultura aziendale centrata sul cliente, che supporti efficacemente i processi di Marketing, Vendite e Assistenza.

In parole povere, il CRM si rivela efficace in quelle aziende protese alla cura al cliente e alla ricerca di relazioni durature.      


4 I TRE ELEMENTI

Dalla definizione data nel precedentemente, ricaviamo tre elementi base per lo sviluppo di una buona strategia CRM:

- i Clienti (un buon numero di contatti ai quali indirizzare le azioni)
- un’Azienda (del personale che capisca le potenzialità del CRM)
- la Cultura (il reale desiderio di comprendere i bisogni del cliente)

Dei tre è senza dubbi il terzo elemento a dare maggiori problemi di attuabilità: ovvero la Cultura. 

Il CRM non è una semplice questione di Marketing o di sistemi informativi, ma di Vision aziendale, di "carattere manageriale". Il CRM è un concetto legato alla Strategia, alla Comunicazione, all’Integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla Cultura dell'azienda. Porre il Cliente al centro di ogni processo, porta ad avvicinarsi ai suoi bisogni, a rendere ogni relazione personale e diretta, e il CRM è indispensabile perché automatizza queste azioni One to One e le rende attuabili per i grandi numeri. 
 
Fare CRM è un nuovo modo di fare Business. Significa comprendere e analizzare il comportamento della clientela, costruendo relazioni  personalizzate (One to One), al fine di accrescere il livello di soddisfazione e conseguentemente accrescere il grado di fedeltà al marchio.

Simone Serni 

 




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 SIMONE SERNI
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  CRM & COMUNICAZIONE