Data mining: processo di estrazione (attraverso l’adozione di modelli statistici, algoritmi matematici di analisi e altri sistemi di rilevazione) delle informazioni da un database, con l'obiettivo di individuare le informazioni più significative e renderle disponibili e direttamente utilizzabili nell'ambito del processo decisionale.
Database (banche di dati): archivio di dati eterogenei gestito da un elaboratore in grado di memorizzare e organizzare i dati per velocizzarne la gestione (ad esempio: inserimento nuovi dati, modifica di quelli esistenti, ricerca).
Data warehouse (magazzino di dati): base di dati in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibile una gran mole di informazioni aziendali, compresi dati e serie storiche. I dati vengono integrati e preparati in modo tale da poter essere analizzati, manipolati e combinati per scoprire correlazioni, trend e regolarità.
Delocalizzazione: trasferimento di attività produttive verso paesi meno sviluppati, ove il costo del lavoro è meno oneroso.
Differenziazione: modalità di creazione di vantaggio competitivo basata sulla proposta di prodotti o servizi di maggiore qualità per il cliente. In base a questa differenza qualitativa (reale o percepita) il cliente è disposto a pagare un prezzo più alto.
Direct mailing: sistema di promozione on-line attraverso le e-mail; è opportuno che le e-mail siano inviate solo agli utenti che in qualche modo ne hanno segnalato il gradimento.
Direct marketing: insieme di tecniche e strumenti di marketing che consentono all'azienda di provocare una reazione da parte del consumatore, come un ordine d'acquisto, una richiesta di informazioni, una domanda di campione di prova o di altro materiale promozionale. Internet è uno dei principali canali di direct marketing poiché permette un elevato grado di interattività tra gli interlocutori.
Diversificazione: strategia che prevede l'adozione contemporanea di diverse opzioni in relazione a una specifica scelta. E' una tecnica adottata nella gestione dei rischio per compensare le variazioni dei singoli andamenti (ad esempio: diversificazione di portafoglio, produzione, mercati, attività, investimenti, clienti, settori, funzioni, canali di vendita).
Dlgs 196/03: è l’articolo che disciplina il trattamento e la protezione dei dati personali.
Document management: è uno strumento per archiviare, catalogare, inviare, ricevere e gestire i documenti in formato elettronico.
Dot-com: con “dot” si intende il puntino utilizzato quando si dice a qualcuno il proprio indirizzo di email. Con il termine dot-com si intendono, invece, operanti esclusivamente sul Web.
E-business: modalità di gestione degli affari basata sulla comunicazione digitale. Include la trasformazione dei processi aziendali e la loro integrazione in rete, principalmente mediante l'impiego di tecnologie Internet.
E-commerce: o commercio elettronico, rappresenta lo svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica che coinvolgono sia le imprese, sia i privati. Include attività diverse quali la commercializzazione di beni e servizi, la distribuzione di contenuti digitali, l'effettuazione di operazioni finanziarie e di Borsa, gli appalti pubblici e altre procedure di tipo transattivo delle pubbliche amministrazioni. Se l’acquirente è un consumatore finale, si parla di e-commerce Business-to-Consumer (B2C). Se l’acquirente è un’altra azienda, si parla di e-commerce Business-to-Business (B2B).
E-learning: (traducibile come apprendimento elettronico o anche teledidattica) è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione che utilizza il complesso delle tecnologie Internet (web, e-mail, IRC, streaming video etc.) per distribuire online contenuti didattici multimediali. L'e-learning sfrutta le potenzialità rese disponibili da Internet per fornire formazione sincrona e/o asincrona agli utenti, che possono accedere ai contenuti dei corsi in qualsiasi momento e in ogni luogo in cui esista una connessione online.
E-mail: posta elettronica. Indica la possibilità di comunicare con altri utenti collegati in rete inviando dei messaggi. E’ l’applicazione maggiormente diffusa e ampiamente utilizzata per scambi di lavoro o messaggi personali.
E-marketing: rappresenta lo svolgimento delle attività di marketing supportate dal canale elettronico.
Efficacia: misura con la quale un progetto, una strategia o un’organizzazione realizzano i propri obiettivi.
Efficienza: misura dell’ammontare di risorse (finanziarie, umane, temporali, ecc.) necessarie per la realizzazione di determinati obiettivi.
EMA (Enterprise Marketing Automation): automatizzazione dei processi di marketing d’impresa. E’ uno dei moduli fondamentali del CRM.
ERP (Enterprise Resource Planning): Letteralmente, pianificazione delle risorse aziendali. Insieme dei software applicativi che supportano la gestione delle risorse, sulla base dei bisogni che l'impresa intende soddisfare, integrando tutte le funzioni coinvolte. Tra queste: gestione degli ordini, progettazione, approvvigionamento, gestione del magazzino, produzione,distribuzione, risorse umane, pagamenti, previsione della domanda.
Extranet: rete di computer che collega un’azienda ai suoi business partner (fornitori, distributori, clienti, etc.) e che supporta (come l’Intranet) gli stessi protocolli e gli stessi strumenti d’Internet. Tale rete è basata sul protocollo IP.
FAQ (Frequently Asked Questions): Si tratta di una collezione di risposte alle domande più frequenti su un certo tema (l'uso di un certo software, le regole da seguire in un gruppo di discussione, etc.) diffuse su Internet.
Fedeltà: abituale preferenza data dal consumatore ad una determinata marca nel suo complesso o più frequentemente ad un determinato prodotto di quella marca.
Feedback (retroazione): per estensione, reazione del destinatario di un messaggio in ogni tipo di comunicazione. Il termine designa anche il meccanismo di analisi, controllo e correzione di un fenomeno in corso.
Fidelizzazione: tecnica di marketing che mira ad agevolare l'instaurazione di un rapporto duraturo nel tempo con il consumatore.
Firewall: sistema posto fra due reti a diverso livello di sicurezza per la protezione di una rete aziendale da accessi non autorizzati.
Follow-up: periodo di controllo in seguito alla risoluzione di un problema per assicurarsi il giusto funzionamento della soluzione trovata.
Form: è un modulo da compilare, normalmente si tratta del form di registrazione, con il quale gli utenti si registrano lasciando i propri dati per usufruire di servizi aggiuntivi e specifici.
Forum: si tratta di un’area di discussione sul web, dove si possono incontrare i naviganti per trattare di diversi argomenti. Spesso viene creato all’interno del sito di un’azienda per permettere all’azienda stessa, partecipandovi, di creare un rapporto preferenziale con i clienti e di conoscerne i gusti.
Front office: il termine indica l’insieme delle funzioni aziendali e delle attività di contatto con il cliente.
Geomarketing: è l'utilizzo della geografia per rendere più efficaci ed efficienti le decisioni e le attività relative alla comunicazione, alla vendita, alla distribuzione e al servizio ai clienti: nel Geomarketing offerta e domanda vengono segmentate dal punto di vista territoriale per arrivare ad individuare i micromercati da analizzare ed esplorare.
Globalizzazione: evoluzione del contesto economico-sociale che induce lo sviluppo di mercati coesi su ampia scala geografica.
H
Help desk: centro di assistenza tecnica aziendale. Opera tramite telefono, fax o e-mail e assiste l'utente nella risoluzione di piccoli problemi, ad esempio consigliando il migliore utilizzo del prodotto e fornendo informazioni sull'ubicazione dei centri d'assistenza fisici.
Hosting: servizio commerciale che offre la possibilità di affittare una quantità di spazio nella memoria di un server di un Internet service provider, generalmente utilizzata per contenere le pagine di un sito web.
Html (Hypertext mark-up language): linguaggio di programmazione ipertestuale con il quale si codificano i documenti che costituiscono il word wide web.
ICT (Information and Communication Technology): l’acronimo indica l’insieme delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione che permettono lo scambio di dati in formato digitale, ad esempio di tipo testuale, visivo o sonoro.
IDC: è un ente che fornisce dati, analisi e consulenza nel settore ICT su tendenze, prodotti, fornitori e mercati.
Implementazione: il processo attraverso il quale un’applicazione viene installata, configurata, personalizzata,integrata con le altre applicazioni e distribuita agli utenti.
Identità: è un pianificato e coordinato sistema verbale e visuale usato per descrivere e dipingere le azioni dell’azienda attraverso una linea di guida applicata fedelmente a tutte le comunicazioni che spiegano lo status dell’impresa e le sue ambizioni.
Integrazione: lavoro necessario per rendere accessibili ad una applicazione dati o schermate appartenenti ad un’altra.
Interdipendenza: modalità e grado con cui due o più entità dipendono le una dalle altre, in relazione a risorse ed obiettivi.
Interfaccia: dispositivo che permette a due sistemi complessi di interagire l'uno con l'altro, come ad esempio le risorse hardware e/o software, che consentono l'interazione fra l'utente e il computer.
Internet: la più grande rete telematica mondiale; termine nato dalla contrazione dell'espressione INTERconnected NETwork. Insieme di tecnologie e standard che consentono a ogni singolo computer connesso di essere collegato in tempo reale con un qualsiasi altro computer connesso per lo scambio di dati e informazioni.
Intranet: rete interna a una singola organizzazione o azienda che supporta lo stesso standard di comunicazione di Internet; viene creata per consentire la condivisione delle risorse e delle informazioni aziendali fra tutti i collaboratori interni autorizzati ad accedervi.
Ipermedia: uso di dati, testi, grafica, video e suoni come elementi di un sistema ipertestuale. Tutte le forme di informazione sono collegate insieme cosicché un utente può facilmente muoversi da una forma ad un’altra.
IT (information Technology): letteralmente, tecnologia del l'informazione. L'insieme di tutte le tecnologie per l'elaborazione, la memorizzazione, l'uso e la comunicazione dell'informazione, indipendentemente dal formato.
IVR (Interactive Voice Response): letteralmente, risposta vocale interattiva. Rappresenta la parte del sistema telefonico che consente all’utente di interagire con le informazioni, effettuando scelte e inserendo dati attraverso la tastiera.
Job rotation: prassi secondo la quale i lavoratori dipendenti seguono un percorso di riqualificazione, venendo al contempo sostituiti sul posto di lavoro da disoccupati appositamente formati in precedenza.
K
Knowhow: letteralmente “sapere come”. Il termine indica l’insieme di conoscenze patrimonio di una organizzazione, di una impresa o di un singolo.
Knowledge repository: punto di raccolta per documenti, e materiale informativo in genere.
Laptop: detto anche notebook o portatile, e' un computer di ridotte dimensioni e con alimentazione anche tramite accumulatori. Si distingue dai palmari in quanto e' un computer completo e di maggiori dimensioni, del tutto simile ai desktop, i computer da scrivania.
Lead: un potenziale cliente, identificato attraverso un programma di marketing, che non ha ancora i requisiti necessari per essere veramente un contatto.
Lead time: tempo necessario a completare un'operazione, misurato dal momento in cui si manifesta un'esigenza al momento in cui questa viene soddisfatta.
Link (collegamento ipertestuale): abbreviazione di hyperlink, sistema utilizzato per guidare il navigatore attraverso le pagine del Web senza dover inserire ogni volta l'Url di riferimento della pagina che si vuole visitare.
Loyalty: fedeltà ad una marca da parte dei clienti.
Mailing list: elenco precompilato di utenti interessati ad un dato argomento; inviando un messaggio all’indirizzo della mailing list, questo viene redistribuito a tutte le persone iscritte, dando così vita a gruppi di discussione dedicati ad argomenti estremamente specifici.
Marketing one-to-one: anche definito marketing relazionale. Alla base di questo modello c’è la tendenza alla personalizzazione per rispondere alle esigenze del singolo consumatore.
Marketing relazionale: strategia di marketing che cerca di soddisfare le esigenze del cliente nel corso del tempo e cerca di stringere un legame personale con il consumatore.
Menù: lista delle possibili operazioni eseguibili all'interno di un'applicazione. I menù si dicono a tendina se vengono visualizzati al passaggio del mouse o a un click su un'icona.
Milestones: letteralmente “pietre miliari” sono obiettivi precisi associati a scadenze definite; servono per misurare se il progetto, una volta partito, è in ritardo o segue la tabella di marcia.
Multicanale: caratteristica di un sistema o di un processo che consente di gestire le comunicazioni attraverso più di un canale, in maniera integrata.
New economy: con questo termine si indica il mondo economico, e il business correlato, legato alle nuove tecnologie informatiche e telematiche su Internet. I punti cardine su cui si basa la New Economy non sono tanto i beni materiali quanto immateriali: idee innovatrici, bene/informazione. E' un mercato estremamente giovane, immaturo, competitivo e volatile, in cui quasi tutto è basato su elementi di marketing e innovazione.
Newsletter: servizio che consente di ricevere nella propria casella email aggiornamenti periodici su un determinato argomento, solitamente a cadenza giornaliera, mensile o settimanale. Per potervi accedere l'utente deve farne richiesta, abbonandosi (spesso gratuitamente) e selezionando gli argomenti di proprio interesse.
NPV (Net Present Value): è la differenza fra la somma dei movimenti di cassa scontati che si attendono da un investimento e l’importo inizialmente investito. E’ un metodo tradizionale di valutazione di un progetto.
On demand: modalità di commercializzazione del software in base alla quale si paga una quota mensile in cambio della possibilità di usufruire del prodotto. Questo risiede, fisicamente, sui server dell’ASP.
Opt-in: permesso concesso da un utente di usare il proprio indirizzo di posta elettronica per inviare materiale informativo o pubblicitario e utilizzare i propri dati personali, nell'ambito di una o più campagne di marketing.
Opt-out: opzione resa disponibile a un utente per interrompere la ricezione dei messaggi da parte di terzi o per non autorizzare la condivisione delle proprie informazioni personali con altri soggetti.
Outsourcing: assegnazione della gestione di determinate attività o processi produttivi a imprese esterne, al fine di concentrare le proprie risorse su attività a maggior valore aggiunto e/o sul core business. Deriva dalla contrazione di outside resourcing, reperimento di risorse all'esterno.
PDA (Personal Digital Assistant): più noto come palmare, è un computer di ridotte dimensioni (sta nel palmo della mano) che agisce come organizer e riproduce files multimediali.
Personalizzazione: forma speciale di differenziazione dei prodotti/servizi in cui la soluzione proposta è definita in base alle esigenze del singolo individuo.
Philip Kotler: nato nel 1931 e' un professore di marketing che insegna presso la Kellogg School of Management di Chicago. E' considerato uno dei più grandi esperti al mondo di marketing e ha scritto diversi libri sull'argomento. E' il padre della teoria del marketing ed ha ideato la metodologia delle 4P.
PMI: Piccola e Media Impresa.
Portale: se nella realtà un portale è la porta di accesso ad un edificio imponente, con una sua importanza sia funzionale che artistica, nel cyberspazio identifica un sito web che costituisce la porta d’accesso a molti diversi servizi, predisposta per attirare quanti più “navigatori” e clienti possibili.
Portatile: detto anche notebook o laptop, e' un computer di ridotte dimensioni e con alimentazione anche tramite accumulatori. Si distingue dai palmari in quanto e' un computer completo e di maggiori dimensioni, del tutto simile ai desktop, i computer da scrivania.
PRM (Partner Relationship Management): gestione della relazione con i partner. Può costituire un modulo del CRM oppure rappresentare un’applicazione a sé stante.
Proattivo: detto di azione in grado di prevenire e anticipare le moderne problematiche economiche e sociali, oppure di persona che agisce per anticipare futuri problemi, bisogni e cambiamenti.
Profilazione: è un’azione dell’essere umano che nell’osservare la realtà, al fine di interpretarla, tende a compararla con modelli preesistenti nella sua conoscenza. Profilando è possibile conoscere meglio i soggetti 8i clienti in particolare) e avere indicazioni utili per la loro gestione.
Prospect: si tratta dei clienti potenziali, con i quali devono essere sviluppate relazioni più approfondite per sviluppare il business.
Rapporto one-shot: singola azione di marketing. Usato nel direct marketing per riferirsi ad un solo contatto per la vendita di un prodotto.
Reporting: insieme di procedure formalizzate che utilizzano le informazioni per controllare e valutare le attività organizzative al fine di ottimizzarle.
Response management: strumento informatico di gestione automatica del feedback del cliente.
ROI (Return on investment): letteralmente, tasso di ritorno sull'investimento. Indicatore che misura la capacità percentuale di un'azienda di generare profitti nella sua attività di trasformazione degli input in output (gestione operativa). E’ calcolato come rapporto tra il margine operativo netto e il capitale totale investito o totale attivo netto.
Routing: reinstradamento automatico del traffico di paccchetti, in base alla rilevazione ed all’analisi della situazione corrente della rete.
Scalabilità: caratteristica dì un sistema a cui sia possibile aggiungere nuove capacità o funzionalità senza doverne modificare le caratteristiche fondamentali.
SCM (Supply Chain Management): sistema che permette l'interazione tra gli attori della catena del valore di un'azienda, integrando i processi operativi e coordinando i flussi di prodotti, servizi, informazioni; il sistema può essere gestito con tecnologie Internet based ed i processi aziendali coinvolti iniziano dalla definizione del portafoglio clienti fino ad arrivare alla fornitura dei beni/servizi e all'assistenza post vendita.
Segmentazione: attività di scomposizione del mercato in sottogruppi e definizione delle rispettive caratteristiche.
Sensibilità al prezzo: impatto che le variazioni di prezzo hanno sulle abitudini di acquisto del cliente.
Server: computer dedicato a svolgere, all'interno di una rete, compiti specifici di cui ne usufruiscono gli altri computer della rete, che sono invece denominati "client".
SFA (Sales Force Automation): automazione delle forze di vendita. Con questo termine si designa l’insieme degli strumenti utilizzati per supportare il processo di vendita.
Sistema informatico: insieme di strumenti informatici progettato per agevolare le funzioni di raccolta, archiviazione, elaborazione e scambio di informazioni necessarie alle attività operative, di gestione, pianificazione, controllo e valutazione.
Sistema operativo: insieme di programmi base che costituiscono l'interfaccia tra l'utente e l'hardware. Il sistema operativo nasconde l'hardware non solo all'utente ma anche ai programmi. Organizza inoltre l'esecuzione dei e facilita l'utente nella programmazione.
Sito istituzionale: sito che consente a una entità o impresa di far conoscere la propria attività in Rete, presentare i propri prodotti/servizi, rafforzare la comunicazione e l'immagine aziendale, aumentare la potenzialità del business, acquisire nuovi clienti (vedi figura).
Spam: l'invio di un gran numero di messaggi, anche migliaia, via posta elettronica o newsgroup, per protesta o per pubblicità. La pratica dello “spamming” è in grado di sovraccaricare la rete e intasare le caselle posta elettronica, è considerata una seria sfida alla “netiquette”. Il termine ha origine da una sequenza, ambientata in un ristorante, di un film dei Monty Python, nella quale tutti i piatti offerti da una cameriera contenevano un impasto di carne di maiale e prosciutto (in inglese “spicy pork and ham”), e la parola spam veniva ripetuta ossessivamente.
Stakeholder: letteralmente “portatori d’interesse”, sono le persone e i soggetti istituzionali che hanno un preciso interesse all’interno dell’organizzazione.
Standard: insieme di regole di progettazione o di funzionamento di dispositivi informatici adottate come universali. Gli standard per i computer e per le comunicazioni hanno la duplice funzione di assicurare che un prodotto sia idoneo alle specifiche iniziali e di garantire la compatibilità di componenti differenti.
Supply Chain: catena delle unità organizzative che intervengono nella produzione di un bene o di un servizio, allo scopo di soddisfare le esigenze del cliente finale.
Switching costs: letteralmente, costi di trasferimento. Rappresentano i costi che il cliente deve sostenere per passare da un fornitore ad un altro; possono essere generati, per esempio, dalla presenza di standard tecnologici diversi.
Tag: insieme di comandi o istruzioni di formattazione dei contenuti di un file delimitati da un contrassegno convenzionale che serve a distinguerli rispetto al testo del file.
Telemarketing: è l’applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. In pratica si tratta di un colloquio telefonico finalizzato ad avere una risposta diretta e immediata a una proposta aziendale. In genere, la proposta ha l’obiettivo di vendere qualcosa.
Tempo di adattamento: rappresenta il tempo di apprendimento necessario per familiarizzarsi con una nuova attività.
Tracking: nel Web marketing, servizio che consente di ripercorrere il cammino seguito in Rete da ciascun utente.
Unsubscribe: sistema che permette di cancellare un nominativo da un elenco al quale era stato iscritto.
Usabilità: misura della qualità dell'esperienza di interazione dell'utente, ad esempio con un sito Web o con un'applicazione software.
User friendly: detto di applicazioni software di facile utilizzo anche per l'utente meno esperto.
Up selling: conversione, indotta dall’azienda, dell’orientamento d’acquisto dei clienti esistenti dal valore più basso a quello più alto dei beni o servizi.
Vantaggio competitivo: una caratteristica dell'offerta che differenzia in positivo la produzione dell’azienda rispetto alla concorrenza.
Verticale: detto di strumento indirizzato specificatamente ad un particolare segmento di industria. All’opposto si parla di strumento generalista.
Videoconferenza: è la trasmissione video di ciò che accade in un dato luogo verso altri luoghi ad esso connessi. L'evento, che può svolgersi in posti differenti dotati di telecamere per la ripresa, viene trasmesso alle sedi collegate e attrezzate per la ricezione attraverso appositi apparati tecnologici. Oggi gli apparati di trasmissione più utilizzati sono due: il satellite e le linee ISDN
Viral marketing: si tratta di una strategia di marketing, che attraverso una comunicazione efficace deve essere capace di stimolare un utente a trasmettere il proprio messaggio promozionale di un prodotto/servizio ad altri, allargandone quindi (potenzialmente all'infinito) la propagazione.
Si tratta di sfruttare quindi l'effetto "virale" del passaparola.
Voice recognition: riconoscimento vocale delle persone grazie all’indicizzazione dei dati audio.
VoIP (Voice over IP): tecnologia attraverso la quale le conversazioni possono essere effettuate attraverso computer, come se fossero telefoniche.
Web based: detto di un servizio, tradizionalmente realizzato con altre tecnologie, fruibile tramite internet. Web based, basato sul web, aggiunge quindi una qualifica per differenziarlo da altre modalità di consultazione.
Web form: è una pagina di un sito Internet che contiene una particolare caratteristica del linguaggio HTML, supportata dai principali browser, detta <form>, che permette di predisporre un modulo richiesta informazioni e/o iscrizione newsletter in modo che, una volta compilato da parte dell'utente, il contenuto del modulo è inserito in automatico in un database.
Web marketing: insieme delle tecniche e degli strumenti che consentono di sviluppare i rapporti commerciali (acquisti, pubblicità, vendite, assistenza alla clientela, etc.) tramite il Web.
Wi-Fi: abbreviazione di “wireless fidelity”, un sistema di trasmissione dati senza fili, che utilizza invece le onde radio.
Wireless: collegamento privo di cavi, tipico delle reti in cui i collegamenti fra i dispositivi avvengono via etere, ad esempio attraverso infrarossi o segnali radio.