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In questi ultimi anni si sente spesso parlare di CRM, della sua necessità all’interno di un’azienda, della sua importanza ai fini della fidelizzazione dei clienti. Si sente dire che il CRM è la giusta soluzione per ogni settore aziendale, uno strumento ad hoc che migliora in tempi brevi l’efficienza strategica di:
- Marketing e Comunicazione (Marketing Automation)
- Gestione dei Contatti (Contact Management)
- Assistenza e cura del cliente (Customer Care)
- Individuazione dei bisogni e personalizzazione (Customer Satisfaction)
Ma che cos’è il CRM precisamente? E come riesce a portare tutti questi vantaggi?
Iniziamo a conoscerlo meglio, per prima cosa sveliamone il significato: CRM, Customer Relationship Management, tradotto significa letteralmente gestione delle relazioni con il cliente. La traduzione in realtà ne fa perdere il senso più globale, il CRM è molto più che una semplice gestione delle relazioni.
La gestione delle relazioni con il cliente (CRM) è una strategia aziendale per selezionare e gestire la clientela in modo da ottimizzare il valore di lungo termine. Il CRM richiede una filosofia e una cultura aziendale centrata sul cliente che supporti efficacemente i processi di Marketing, Vendite e Assistenza. Le applicazioni CRM possono consentire la gestione di rapporti efficaci con il cliente, a condizione che l’azienda disponga della leadership, delle strategie e della cultura necessarie.
Da questa definizione, data da un gruppo di consulenti che lavorano per CRMguru.com, possiamo comprendere che il CRM non è una semplice questione di Marketing né di sistemi informativi, ma riguarda l’azienda e la sua Vision nel loro complesso. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura aziendale, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del BtoB sia nel caso del BtoC.
L’obiettivo, in altre parole, è comprendere e analizzare il comportamento dei clienti: questo permette di costruire relazioni individuali, accrescendo in tal modo il livello di soddisfazione e conseguentemente la lealtà (fidelizzazione) verso l’azienda.
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