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Il mantenimento della fedeltà di un cliente rappresenta una regola del commercio da tempi immemorabili, da sempre il titolare di un’azienda cerca di mantenere un buon rapporto con la clientela, grazie ad offerte, promozioni personalizzate e cortesie di vario genere. Tutti conoscono l’importanza di un cliente soddisfatto ed è per questo che il CRM costituisce oggi un enorme passo in avanti, un sistema capace di fornire gli strumenti giusti per conservare la fedeltà di lungo periodo. Per comprendere il CRM, per prima cosa, è importante osservare i cambiamenti del cliente, capire le variazioni del mercato.
Le aziende di oggi operano in un contesto dove diventa molto difficile rimanere competitivi, la globalizzazione rende la fedeltà del cliente molto incerta, questo perché in ogni momento possono inserirsi nuovi concorrenti (basta vedere l’attuale caso Cina). Inoltre la tecnologia ha messo i consumatori in grado di fare affari attraverso una serie di modalità alternative al tradizionale rapporto faccia a faccia, ha dato loro accesso a un numero maggiore di informazioni e di opzioni, si parla in questo caso di comparison shopping in quanto il cliente può comparare in tempo reale l’offerta migliore proveniente da più fonti diverse.
Per questo, i vostri clienti abituali possono rappresentare oggi più che mai un significativo vantaggio competitivo. Se li saprete curare e gestire con attenzione diventeranno veri e propri clienti fedeli, ovvero la fetta di mercato inattaccabile dalla concorrenza, lo zoccolo duro su cui poter far leva per ogni vostra futura estensione di mercato.
Oramai è risaputo che il costo delle vendite a clienti consolidati è notevolmente inferiore rispetto a quello necessario per acquisirne di nuovi e stabilire un rapporto commerciale con loro. Il punto quindi non è se il CRM è importante per l’azienda visto che può andare ad incidere notevolmente sull’effettivo sviluppo della fidelizzazione, quanto invece come utilizzarlo al meglio. Il CRM è per tutti, dalle PMI alle grandi società multinazionali, può rivelarsi un semplice insieme di iniziative ideate dal titolare come anche una complessa attività di Customer Satisfaction.
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